Unsere Krankenversicherung ist eigentlich einer der Vorreiter bei der digitalen Transformation. Fitness Apps, digitale Krankenakte, unsere KV ist dabei. Allerdings nicht, wenn es um die regelmässige Überprüfung der Familienversicherung geht. Der Hintergrund: unser jüngstes Kind studiert noch. Daher sind wir Nutzniesser der Familienversicherung. Damit das nicht unberechtigt so bleibt, überprüft die Versicherung jedes Semester, ob die Voraussetzungen weiterhin erfüllt sind. Dazu gibt es einen Fragebogen, der auf ca. drei Din A 4 Seiten Papier die kompletten Familiendaten vom Hochzeitsdatum und dem Datum des Beitritts meiner Frau zur Versicherung über den Minijobverdienst des Kindes, bis zum aktuell abzusehenden letzten Prüfungstermin abfragt. Dem ist dann die Matrikelbescheinigung beizufügen und damit ist der Fall bis zum nächsten Semester erledigt.
Nicht eben effizient, da sich – ausser dem gelegentlichen Adresswechsel des Kindes – eigentlich nichts ändert.
Um so begeisterter war ich, als die besagte Krankenversicherung uns unlängst einen Brief zusandte, in dem sie mitteilte, dass ich mit meiner Versicherungsnummer, die sie hilfreicherweise noch einmal prominent im Brieftext erwähnte, und einem darunter gedruckten „Web Code“ auf der Webseite des Unternehmens diese Überprüfung nun bequemer Online durchführen könnte.
Dankbar für dieses Angebot rief ich die Webseite auf und erwartete direkt auf der Homepage, schlimmstenfalls aber unter einem prominent platzierten Menüpunkt, mittels des Codes die zuletzt im Fragebogen angegebenen Daten bestätigen und die Matrikelbescheinigung, in der vom Kind zugesandten digitalen Form, hochladen zu können.
Weit gefehlt. Nirgendwo auf der Seite ein Hinweis auf die Verwendung meines „Web Codes“. Die daraufhin konsultierte Seitensuche lieferte für „Web Code“ als Top-Suchergebnis Hinweise zu psychischen Erkrankungen. Der Web Code eine Halluzination?
Als digital erfahrener Nutzer versuchte ich dann das „Login mit Versicherungsnummer und Einmal-Kennwort“. Und siehe da, der Web Code war ein Einmal-Kennwort, ich bekam Zugang!
Allerdings nur, um mich dem üblichen dreiseitigen Fragebogen – beginnend, wie oben erwähnt, mit der Frage nach dem Datum unserer Heirat – nur in elektronischer Form gegenüberzusehen. Identisches Layout, alle Felder leer, wie immer. Keine vorausgefüllten Stammdaten mit der Bitte um Überprüfung und Änderung wo nötig, wie das das z.B. unser Webhoster gelegentlich nach dem Login abfragt.
Die neue digitale Bequemlichkeit war also rein auf Seiten des Unternehmens. Die Versicherung wollte sich mit der Digitalisierung des Fragebogens das Scannen und Überprüfen meiner handschriftlichen Angaben sparen.
Meine erwartete positive Kundenerfahrung war damit dahin (das Gegenteil war, wie ich dem Unternehmen dann auch in einer kurzen Note mitteilte, der Fall).